解决消费纠纷有法可依 《消法》让维权底气足

增加举证责任倒置条款、让网购的消费者拥有七天后悔权……新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)已实施。法律武器更加完善,消费者在今后的消费维权中无疑将更有底气;而消协在解决消费纠纷时也更加有法可依。

不过,在发生消费纠纷时,消费者该如何使用新《消法》赋予的新权利维护自身权益?对此,记者专门走访了市消协,针对去年以来本市消费投诉中的家用电器、服装鞋帽、网络购物等“重灾区”,选取典型案例,详解怎样用新《消法》维好权。

举证责任倒置 出了问题谁卖谁举证

[案例]

武清区消费者张某在2013年5月购买了一台价格5200元的某品牌空调。使用后发现制冷效果不理想,认为该产品质量有问题,找到商家要求退货。但该品牌专业维修人员认为该商品符合质量要求,不接受退货。

[法律条款]

新《消法》第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。

[消协解读]

以往这类消费争议在解决过程中,大多采用的是“谁主张谁举证”的举证责任分配方式。也就是说,本案中,以往张先生需要自己寻找相关部门或鉴定机构对空调制冷效果进行鉴定。但对于不具备技术能力的消费者来说,进行此类较高技术含量的举证较为困难,这也就使得维权难度变大。

新《消法》实施后,本案中的张先生,只需在购买该空调的六个月内提出空调制冷效果不佳的问题,经营者就必须来反证销售给张先生的空调是合格的,或者证明制冷效果不佳是外界因素造成与产品质量无关,没有违反约定;而相关需要进行的鉴定也都要由经营者来完成。如果无法证明,商家就要维修或为张先生更换空调。

消协也提示消费者,“举证责任倒置”并非免除了消费者全部的举证责任。消费者应当举证证明自己向经营者购买了存在争议的上述商品或者服务,且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。因此消费者一定要增强证据意识,在消费过程中注意搜集和保存证据。在本案中,张先生就应保留好购买发票等购货凭证,以及在使用中空调制冷后室内温度变化不大等证据用以举证。

此外,举证责任倒置也同样适用于消费投诉多发的装饰装修等服务。

消费欺诈 退一赔三且最少赔500元

[案例]

北辰区消费者蔡某在某商场购买A品牌皮靴一双,穿用后皮靴表面出现质量问题,随后又发现其所购买的皮靴品牌实际上为B。经查B属于A旗下品牌,而消费者买到的也不是A品牌产品,但销售方称此情况属工作失误。

[法律条款]

新《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

[消协解读]

新《消法》提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额,将过去“增加赔偿一倍的商品、服务价款”提升到现在的“增加赔偿三倍的商品、服务价款”;并设置了最低赔偿额500元。这样就解决了一些商品和服务价款过低、惩罚性赔偿没有力度的问题,有利于动员消费者维权,促使不法经营者得到应有的惩戒。

在本案中,蔡某可按新《消法》要求,持有效购货凭证,直接向经营者要求退还皮靴货款,并索取三倍货款的赔偿。如果经营者拒绝赔偿,蔡某可向消协或行政机关投诉。

虚假广告 发布者也得赔偿消费者

[案例]

河东区消费者魏某反映某电视台播放有某胶囊广告,消费者购买后发现其只拥有食准字号,却在宣传上称拥有治疗风湿的效果。经查,该广告中销售的胶囊并非药品,而属保健品,可治疗风湿也属虚假宣传。待消费者投诉时才发现已联系不上销售方。

[法律条款]

新《消法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或服务,合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。

[消协解读]

消费者受虚假广告误导引起的消费纠纷,与经营者协商解决难度很大。在消协受理的虚假广告投诉中,与销售方联系不上的,消费者求偿都相对困难。

新《消法》强化了虚假广告发布者的责任。在本案中,魏某可要求广告发布者提供销售方的真实名称、地址、有效联系方式;如不能提供或提供的信息不准确,可向广告发布者要求赔偿。

如果魏某在食用该胶囊后造成身体等损害,这一胶囊广告的经营者、发布者甚至在广告中对商品进行推荐的社会团体或其他组织、个人都要承担连带责任。魏某如果起诉维权,可把相关各方共同作为起诉对象,也可选择其中之一作为起诉对象。